Nurturing

Pro začátek je dobré připomenout, že ne každý potencionální zákazník, se musí automatický změnit v zákazníka, který si váš produkt či službu skutečně koupí.

Například se různí lidé zaregistrují na vyzkoušení bezplatné zkušební verze nějakého softwaru, ale až 60 % z nich se ve skutečnosti nikdy nestane platícím zákazníkem, který si bezplatnou verzi zaplatí, aby měl plnou a mohl tak tento software využívat naplno.

Právě v takové chvíli se o slovo hlásí Nurturing, respektive Lead Nurturing, tedy tzv. vzdělávání kupujících. Je to zásadní a velmi účinná technika, jak u zákazníka probudit zájem o vaše produkty a služby.

Spočívá v tom, že ve správnou dobu dodáme vhodnému potencionálnímu zákazníkovi/uživateli informace, o kterých víme, že ho budou zajímat. Nurturing je léty osvědčená a stále fungujííc metoda, s jejíž pomocí je vyšší šance, že se vám nakonec podaří uzavřít obchod.

Principem je poskytnutí vhodného obsahu v tu správnou chvíli v rámci probíhajícího nákupního procesu, aby se potencionální zákazník dozvěděl to, co potřebuje (vzdělal se o dané službě či výrobku) a stal se zákazníkem, který od vás koupí konkrétní produkt nebo službu.

Automatizovaná kampaň

Nuturing zahrnuje automatické procesy, které každý potencionální zákazník provádí během celého nákupního cyklu krok za krokem. Patří sem komunikace s jednotlivými články, se kterými přijde takový zákazník do kontaktu při nákupu, když projeví aspoň nějaký zájem o váš produkt.

Krok za krokem tak prochází procesem až dorazí do fáze, kdy se rozhodne produkt/službu skutečně koupit a nakonec to i udělá. Získání například e-mailové adresy není zase takový problém, ovšem přeměnit majitele schránky z potencionálního zákazníka v toho platícího, to už je tvrdý oříšek.

Pokud toho chcete dosáhnout, je potřeba se o každého nově registrovaného uživatele, který projeví zájem o cokoliv, co nabízíte a má třeba možnost vyzkoušet si danou službu či věc během bezplatného zkušebního období, starat, pravidelně jen zásobovat praktickými a důležitými informacemi a podobně.

Zjednodušeně řečeno, ten kdo zákazníka nehýčká, nevěnuje mu čas a neposkytuje informace musí počítat s tím, že takový zákazník půjde raději ke konkurenci, kde o něj bude postaráno jako v bavlnce.

Jaké jsou fáze nákupního cyklu každého zákazníka

Když to vezmeme hodně zjednodušeně, tak jde o fázi Uvědomění, Zájem, Poznávání, Vyhodnocování, Zdůvodnění a Koupi. Ke každé jednotlivé fázi je potřeba přiřadit ten správný obsah, který zákazníka vzdělá a doplní mu chybějící informace.

Typy relevantního obsahu pro jednotlivé fáze

1. Uvědomění – hodí se odborné články a infografika.
2. Zájem – ideální jsou webináře či vzdělávací dokumenty, nebo také příklady, jak se dají řešit případné problémy.
3. Poznávání – perfektní budou demo videa, tabulky či slide prezentace.
4. Vyhodnocování – pomohou reporty přímo z oboru a také tzv. ROI kalkulačky, které ukáží návratnost investice.
5. Zdůvodnění – zvolte případové studie a reference od klientů.
6. Koupě – tady jsou skvělou volbou procesní grafy a zákaznické průzkumy.

Obsahu, který se dá použít je skutečně mnoho, včetně newsletterů, e-booků a ostatní tzv. automatizované e-maily, ovšem nesmí se to přehánět. Zásadní je zákazníka stimulovat, nikoliv nutit či jakkoliv obtěžovat, nebo snad dokonce vyvíjet nátlak.

Musí to být pozvolné, nenápadné, slušné a hlavně plné zásadních informací. Ukažte, že o tom, co nabízíte něco víte a zcela pozvolna manévrujte zákazníka až do cíle.

Jaké základní zprávy se vyplatí poslat v úvodu do e-mailové schránky?

1. Uvítací zpráva – musí být naprosto dokonalá, nevtíravá, jednoduchá a přesto stimulující, aby potencionální zákazník viděl, že bude v dobrých rukách a získá potřebné informace. Jednoduše se snažte zaujmout a ukázat, že ten, kdo se u vás nově zaregistroval, bude v přímém kontaktu s prodejním či podpůrným týmem.
2. Nedokončená registrace – jestli čekáte, že se zákazník, který se chce zaregistrovat, ale pak si to rozmyslí znovu vrátí, aniž ho k tomu popostrčíte, jste na omylu. Jednoduše mu připomeňte, že se o váš produkt/službu zajímal, chtěl se zaregistrovat a možná nakonec i nakoupit. To je důvod, proč se vyplatí připomenout novou rozpracovanou registraci, kterou je nutné dokončit, aby bylo možné dojít až k cíli, kterým je nákup. Dobré je, když se předmět zprávy personalizuje a použije se třeba názvu firmy, jména konkrétní osoby atd. Text by měl stimulovat k dalšímu kroku, nikoliv k opětovnému přerušení registrace.
3. Aktivační zpráva – ta se přímo odvíjí od konkrétního produktu či služby, ke které se váš potencionální zákazník/uživatel vlastně zaregistroval.

Na co si dát pozor při poskytování informací zákazníkovi?

1. Nespamujte – to znamená, že nesmíte uživatele zahltit desítkami e-mailů, které ho nakonec budou tak rozčilovat, že u vás stejně nic nekoupí. Dobré je, stanovit si určité intervaly, pro zasílání informativní e-maily. Nastavte si interval třeba v rozmezí od 2 do 10 dnů.
2. Naučte se využívat informace o zákazníkovi – co se o něm dozvíte při přihlášení zkuste zužitkovat ve zprávách, které se zakládají na nějaké akci.
3. Žádné konfliktní zprávy – skupina aktivních uživatelů, kteří jsou již přesvědčeni, že u vás něco koupí, by měla dostávat jiné zprávy než ta skupina uživatelů, která stále váha a u kterých nemáte jistotu, že se stanou vašimi zákazníky.
4. Méně je více – pro začátek stačí jednoduchá, ale systematická kampaň, která bude zahrnovat tak 4, maximálně 5 zpráv.
5. Informace posílejte těm správným lidem – vždy je zásadní, přimět lidi k dokončení finální fáze registrace. Pomůže vám k tomu opět e-mail, který ovšem pošlete v tom správném kontextu, té správné osobě na tom správném místě.

Samozřejmě vás v tom nenecháme samotné. Jsme agentura, která se věnuje online marketingu a rádi vám poradíme, jak správně nurturing využít. Kontaktujte nás.